Churn Rate Adalah dan Penjelasan Lengkapnya

Pengertian Churn Rate

Definisi churn berangkat dari perhitungan persentase akun atau pelanggan yang tidak memperbarui langganannya. Churn biasanya terhitung berdasarkan rentang waktu yang spesifik seperti setiap bulan, kuartal, bahkan tahunan. Jadi, churn rate adalah salah satu metrik terpenting perusahaan-perusahaan seperti perusahaan SaaS atau berbasis langganan. 

Ada dua variasi churn pelanggan yaitu: churn yang disengaja (voluntary churn) dan churn yang tidak disengaja (involuntary churn). Involuntary churn mengindikasikan jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena keputusan mereka sendiri. Misalnya tidak puas dengan pelayanan perusahaan. 

Sementara itu, churn yang tidak disengaja adalah jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena situasi yang tidak bisa mereka hindari, misalnya berpindah lokasi. Biasanya perusahaan hanya fokus pada voluntary churn karena inilah yang berpengaruh pada operasi bisnis mereka. Perusahaan biasanya menggunakan aplikasi timesheet untuk dapat mengetahui dan menganalisa waktu pelanggan.

Baca juga: Timesheets adalah | Manfaat Software Timesheet bagi Perusahaan

Mengapa Kalkulasi Churn Rate Penting?

Kesuksesan perusahaan dengan model berlangganan bergantung pada aspek ini. Misalnya, tingkat churn yang tinggi dan konsisten dapat berpengaruh buruk pada keuntungan dan perkembangan perusahaan. Oleh karena itu, prediksi churn rate yang mendekati akurat sangatlah penting agar perusahaan bisa mengambil tindakan preventif yang tepat. Maka tak heran jika churn rate adalah hal vital bagi perusahaan.

Biasanya, untuk mengurangi tingkatan churn, perusahaan harus membenahi retensi pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Cara tersebut bisa Anda lakukan dengan membangun komunikasi yang baik, kemudahan pemberian feedback, dan meningkatkan operasi bisnis perusahaan. 

Formula Churn Rate

Churn rate dapat Anda ketahui dengan membagi jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan dengan sisa pelanggan aktif di akhir periode. 

Sekilas tampak sederhana. Tapi, ada beberapa hal yang harus menjadi pertimbangan seperti bagaimana cara mendefinisikan pengguna aktif di periode yang ingin Anda lihat. Misalnya, bagaimana jika ada pengguna yang berhenti berlangganan karena masa berlangganannya habis. Padahal, mereka akan melanjutkan penggunaan setelah beberapa saat dari jumlah yang ingin untuk Anda audit. Namun demikian, formula di atas bisa menjadi awal yang tepat. 

Churn rate yang ideal harus berada di angka 5-7% per tahun dan 4% per bulan. Tapi, biasanya di perusahaan startup angkanya bisa lebih besar. 

Mengapa Pelanggan Berhenti?

Meskipun tidak ada jawaban pasti untuk pertanyaan ini, penyebab churn dapat dirangkum sebagai berikut:

• Pelanggan tidak tertarik lagi dengan produk atau layanan
• Faktor yang mendukung pembelian jasa atau produk sudah tidak ada (masalah pelanggan terselesaikan)
• Pelanggan kecewa dengan penggunaan produk atau jasa yang tidak memiliki fitur lengkap atau susah untuk mereka gunakan
• Produk tidak memiliki fungsi yang pelanggan butuhkan
• ROI yang pelanggan terima tidak sebanding dengan pengeluaran
• Pelanggan telah menemukan solusi alternatif dari kompetitor 
• Reputasi produk rusak karena masalah tertentu

Cara Mengurangi Churn Rate

Churn dapat bisnis kurangi dengan meningkatkan nilai tawar produk ke pelanggan yang ada. Ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan, seperti:

• Memastikan pelanggan mengetahui fitur-fitur yang tersedia dan memudahkan user journey mereka
• Menargetkan pelanggan yang tepat agar sesuai dengan fungsi dan harga produk yang Anda tawarkan
• Memberikan harga yang sepadan dengan produk
• Terus meningkatkan kualitas produk dengan menambah fitur-fitur yang lebih canggih
• Berupaya meningkatkan retensi pelanggan dengan pelayanan pelanggan yang baik dan menjalin komunikasi yang rutin. 

Simpulan

Mustahil untuk tidak memiliki tingkat churn sama sekali. Tetapi, satu hal yang pasti, perusahaan selalu bisa meningkatkan engagement dengan pengguna. Untuk itu, Anda tidak bisa hanya mengandalkan sistem manual saja. Gunakan software CRM (Customer Relationship Management) untuk pengelolaan pelanggan yang lebih mudah dan mencegah terjadinya churn.