Setiap pelaku bisnis dan perusahaan pasti mengetahui apa itu customer dan paham betul cara yang baik untuk mengelola dan mempertahankannya. Namun nyatanya, tidak sedikit juga yang belum memahami dengan baik pengertian pelanggan yang sesungguhnya serta cara mengelola pelanggan itu sendiri.
Terlebih pada saat ini, terdapat sebuah inovasi bisnis yang dapat mempermudah pengelolaan pelanggan yaitu dengan menggunakan Sistem CRM (Customer Relationship Management). Penggunaan Sistem CRM yang terintegrasi dapat mempermudah pengelolaan, mulai dari pemantauan calon prospek hingga rekapitulasi aktivitas penjualan.
Tujuan dari pengelolaan ini supaya produk dan jasa yang kita tawarkan cepat terjual, perlu adanya customer yang datang untuk membeli dan menggunakannya. Dengan demikian, peranan orang yang bekerja pada perusahaan pun sangat berpengaruh untuk menarik perhatian para pelanggan agar membeli banyak barang atau produk atau jasa yang ada.
Maka dari itu, semakin banyak dan semakin loyal pelanggan terhadap Anda, semakin kuat juga kemungkinan bisnis Anda untuk meraih kesuksesan terlebih dengan menggunakan Sistem CRM yang sesuai dengan kebutuhan Anda.
Kelola customer bisnis Anda dengan tepat menggunakan Solusi Software CRM , untuk visibilitas yang lengkap ke manajemen prospek Anda dan identifikasi prospek potensial dengan lebih mudah. Untuk mengetahui besar pengeluarannya, Anda dapat mengunduh skema perhitungan harga Software CRM terlebih dahulu. Simak penjelasan lebih lanjut mengenai customer melalui artikel di bawah ini.
Key Takeaways
|
Daftar Isi:
Pilih daftar isi
Pengertian Customer
Menurut Vincent Gaspersz, customer adalah semua orang yang meminta perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu yang dapat memberikan pengaruh terhadap kinerja dan manajemen suatu perusahaan. Dengan kata lain, hubungan antara perusahaan dengan pembelinya adalah seperti simbiosis mutualisme yang saling membutuhkan. Pembeli membutuhkan produk atau jasa yang Anda tawarkan, begitu juga sebaliknya. Anda sebagai perusahaan atau pemilik usaha juga membutuhkan pemasukan dari pembeli agar kegiatan produksi perusahaan bisa tetap berjalan.
Jika pelanggan puas dengan produk atau layanan dari suatu perusahaan, mereka akan lebih loyal kepada perusahaan dan mempengaruhi dampak rekomendasi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya. Tanpa adanya kerja sama yang saling menguntungkan, itu hanyalah proses pembelian barang biasa tanpa adanya pembelian barang berulang-ulang pada waktu yang berbeda. Dengan Sistem CRM Anda akan mendapatkan kemudahan dalam mengelola data prospek dan mengidentifikasi prospek potensial untuk mengelola customer Anda.
Baca Juga: 6 Tips Efektif Mengoptimalkan Customer Experience dalam Bisnis Jasa
Jenis-jenis Pelanggan
Pelanggan pada umumnya dibagi menjadi beberapa jenis, antara lain:
1. Customer internal
Jenis pelanggan yang satu ini merupakan pelanggan yang berasal dari lingkup bagian dalam perusahaan. Umumnya, mereka membeli suatu produk atau layanan untuk dijual kembali ke orang lain. Biasanya, pelanggan ini memiliki andil atau pengaruh pada kinerja perusahaan.
Beberapa contohnya yaitu pegawai pemasaran, karyawan operasional, karyawan delivery, HRM (Human Resource Management), dan lainnya. Untuk mampu memaksimalkan kinerjanya, customer internal membutuhkan kolaborasi dan kerjasama dalam tim yang baik untuk mendapatkan pelanggan akhir sebanyak-banyaknya.
2. Customer eksternal
Mereka merupakan pelanggan yang secara aktif dan langsung menggunakan produk atau layanan jasa dari suatu perusahaan. Hal ini juga biasa disebut sebagai konsumen akhir. Contohnya yaitu seperti pemilik bisnis, pelajar, maupun ibu rumah tangga.
Customer eksternal biasanya ada karena perusahaan karena performa, mutu, atau kualitas barang atau jasa yang baik sehingga pelanggan dapat secara langsung merasakan kepuasannya akan suatu produk atau jasa. Dengan memberikan kualitas barang ataupun jasa terbaik kepada pelanggan, komitmen yang muncul juga akan lebih tinggi.
3. Customer perantara
Customer perantara merupakan jenis yang menjadi perantara penjualan produk. Namun konsumen ini bukanlah yang menjadi pengguna terakhir dari suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan. Perbedaan pelanggan ini yaitu bukan berasal dari lingkup perusahaan. Melainkan individu atau kelompok umum yang mendistribusikan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Contohnya, yaitu reseller sebuah produk kecantikan, biro jasa pemesanan tour, agen bahan baku makanan, dan semacamnya.
Dalam mengelola reseller bisnis, Anda dapat menggunakan Hash Retail Innovation. Dengan software ini, Anda dapat meningkatkan proses transaksi dan menyediakan analisis penjualan pada semua reseller bisnis. Anda juga dapat memantau pencapaian masing-masing reseller secara real-time sehingga dapat mengoptimalkan kerja reseller.
Baca Juga: Cara Menghadapi Customer yang Marah Secara Tepat
Karakteristik Pelanggan
1. Cheap customer
Tipe pelanggan ini umumnya merupakan pelanggan yang lebih memilih produk dengan harga yang murah dan terjangkau, serta mengutamakan diskon. Biasanya, ada faktor seperti ‘penghematan’ yang mendorong mereka dalam pemilihan produk atau jasa. Banyak dari mereka yang akan menanyakan seputar promosi, bonus, dan potongan tertentu ketika berbelanja. Cara pemasaran yang paling baik yaitu dengan memberikan promosi semenarik mungkin. Dengan begitu, konsumen akan lebih tertarik untuk mencoba produk yang Anda tawarkan.
2. Difficult customer
Pelanggan ini umumnya sering memandang negatif serta akan membanding-bandingkan produk atau jasa. Ada beberapa faktor yang menyebabkan hal ini terjadi, namun yang paling sering adalah karena pengalaman berbelanja yang tidak menyenangkan. Dalam menangani pelanggan seperti ini, hal terbaik perusahaan dapat lakukan adalah tetap sabar menghadapinya. Jangan memulai perdebatan dan usahakan untuk tetap menggunakan bahasa yang sopan dalam berkomunikasi. Perusahaan sebaiknya tidak terlalu fokus dengan tipe pelanggan seperti ini, karena hanya akan membuang waktu tanpa menghasilkan penjualan.
3. Sophisticated customer
Tipe ini merupakan pelanggan yang memiliki pengetahuan yang tinggi atas produk atau jasa sebelum membelinya. Saat menangani tipe pelanggan seperti ini, sebaiknya Anda memiliki product knowledge yang mumpuni. Mengapa? Karena mereka biasanya telah melakukan riset dan memiliki banyak referensi atas produk atau jasa yang Anda tawarkan. Kelebihan dari pelanggan tipe ini yaitu setelah Anda berhasil membuat mereka terkesan, biasanya mereka akan menjadi pelanggan yang loyal dan banyak merekomendasikan produk Anda ke kerabatnya. Salah satu cara terpenting untuk mengatasinya yaitu dengan memperkaya wawasan terkait dengan produk yang Anda tawarkan.
4. Affluent customer
Tipe konsumen affluent ini merupakan pelanggan yang tidak banyak mempertimbangkan harga produk. pelanggan ini merupakan faktor terpenting untuk mempertimbangkan aset bisnis dalam usaha pemasaran Anda. Mereka adalah pelanggan yang selalu loyal terhadap suatu produk. Namun, mereka cenderung menuntut hal terbaik dari segi pelayanan dan kualitas produk Anda. Maka, penting untuk memberikan perhatian individual untuk memikat mereka agar dapat mendorong terjadinya pembelian berulang.
Baca Juga: Apa itu Customer Engagement?
Karakteristik Loyalitas Customer
Jika Anda ingin mempertahankan loyalitas customer, Anda perlu mengetahui karakteristik loyalitas sendiri. Dengan loyalitas customer Anda dapat memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku pembembelian yang konsisten.
Apalagi jika Anda menggunakan software CRM, data pelanggan dan program loyalitas pelanggan Anda akan lebih mudah untuk dikerjakan. Berikut karakteristik loyalitas customer:
1. Teratur membeli produk/jasa atau pembelian ulang. Bisanya loyalitas customer akan membeli produk Anda kembali jika pelanggan tersebut telah melakukannya lebih dari dua kali.
2. Membeli produk di luar lini. Mereka akan membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan. Jika sudah seperti ini biasanya hubungan perusahaan dengan pelanggan sudah kuat dan berlangsung lama. Biasanya mereka tidak terpengaruh dengan produk dari kompetitor.
3. Merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain. Karena mereka menunjukkan kepuasan terhadap barang atau jasa yang Anda tawarkan, mereka memiliki kecenderungan untuk merekomendasikan barang tersebut kepada orang lain. Mereka secara tidak langsung mendorong pelanggan kepada Anda. Tentunya hal ini akan berdampak baik kepada penjualan bisnis Anda.
4. Kebal dari daya tarik produk atau jasa yang sama tapi dari brand berbeda. Mereka tidak mudah terpengaruh oleh produk kompetitor Anda. Untuk berinteraksi dengan customer seperti ini, Anda memerlukan strategi dan perencanaan yang matang. Anda dapat menyelesaikannya dengan mudah dan tepat dengan menggunakan software CRM yang mampu menampilkan faktor-faktor yang dapat menarik customer. Klik banner berikut untuk uji coba gratisnya.
Baca juga: Customer Experience sebagai Faktor Kesuksesan Perusahaan
Pembentukan Loyalitas Customer
Setelah mengetahui karakteristik loyalitas customer, tentunya Anda semakin paham bahwa loyalitas customer itu penting dalam meningkatkan penjualan. Anda pastinya tergerak untuk menciptakan loyalitas pada para pelanggan. Untuk membentuk loyalitas tersebut Anda harus memahami siklus pembelian yang dapat membentuk loyalitas pelanggan. Menurut (Griffin, 2005) setiap pembelian produk, konsumen bergerak melalui siklus pembelian yang mana pada siklus tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan. Berikut siklusnya:
1. Menyadari produk. Pembentukan dasar pikiran untuk memposisikan keunggulan produk dibenak calon pelanggan dapat dilakukan melalui advertising dan promosi lainnya. Sehingga calon pelanggan menyadari keberadaan produk.
2. Melakukan pembelian awal. Penting untuk Anda memberikan kesan kepada pelanggan ketika pembelian awal. Penting untuk memelihara loyalitas pelanggan dari pembelian awal, karena pada pembelian awal akan timbul kesan positif maupun negatif terhadap produk. Disitulah terdapat kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan.
3. Valuasi pasca pembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan yang dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak. Maka dari itu memikirkan kepuasan pelanggan sangatlah penting. Keputusan pelanggan untuk membeli lagi adalah sikap yang penting bagi langkah awal sebuah loyalitas.
Mengelola Hubungan dengan Pelanggan Menggunakan CRM
Customer Loyalty dan Customer Relantionship Management (CRM) sama-sama sebuah kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan. Jika customer loyalty lebih kepada menumbuhkan kesenangan konsumen terhadap produk maka CRM digunakan dalam identifikasi pelanggan. Identifikasi ini seperti memahami potensi pelanggan dan juga mengetahui kebutuhan pelanggan dan mencari solusi terbaik. Bisa kita simpulkan bahwa CRM dapat mengelola loyalitas customer. CRM berguna dalam strategi mendapatkan pelanggan baru serta menjaga loyalitas pelanggan lama. Dengan CRM Anda dapat membangun kepercayaan pelanggan untuk selalu menggunakan produk atau jasa Anda sehingga pelanggan akan tetap melakukan pembelian ulang yang mana akhirnya akan menjadi loyalitas tanpa batas.
Informasi pelanggan yang disediakan CRM dapat Anda jadikan pegangan dalam mengelola informasi tersebut dan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Dengan data setiap pelanggan Anda akan mendapatkan informasi apa saja yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Jadi CRM dapat mengelola informasi pelanggan guna mempertahankan pelanggan lama bahkan menarik pelanggan baru.
Kesimpulan
Bisnis yang baik adalah bisnis yang selalu berkembang dan dinamis. Sebaliknya, bisnis yang stagnan dan tidak mau berkembang lebih berisiko untuk gagal karena tidak bisa menjawab tantangan zaman dan kalah bersaing dengan kompetitor. Pada saat inilah peran pelanggan dapat membantu Anda. Pelanggan akan memberikan data yang nyata bagi bisnis Anda.
Maka dari itu, sangat penting bagi Anda terutama para pelaku bisnis untuk mengetahui pengertian customer secara keseluruhan. Anda juga dapat menggunakan Sistem CRM untuk mempermudah mengidentifikasi prospek customer serta memperoleh informasi lengkap mengenai penjualan bisnis Anda secara real-time. Dapatkan gambaran harga Software CRM-Leads dengan mengunduh skema perhitungan harga Software CRM-Leads HashMicro. Dapatkan juga demo gratisnya di sini!
