Jika Anda adalah seorang customer service atau customer support, pasti sudah terbiasa menerima berbagai macam pesan-pesan berisi pertanyaan atau keluhan dari para pelanggan? Setiap harinya sebuah perusahaan dapat menerima banyak telepon dari pelanggan dan tidak dipungkiri juga mereka menelpon perusahaan di jam yang sama. Jika semua pelanggan memanggil pada nomor yang sama, bagaimana cara CS menangani pesan masuk tersebut? jawaban untuk mengatasi banyaknya permintaan yang masuk ke CS adalah dengan membuat tiket atau sistem ticketing.
Perusahaan dapat mengubah pesan-pesan masuk tersebut menjadi sebuah tiket untuk menampung pesan dari customer. Menggunakan sebuah Sistem Ticketing dapat membantu perusahaan Anda untuk mengubah pesan menjadi sebuah tiket sehingga sistem CS Anda dapat tertata dengan rapi. Gunakan sistem helpdesk dan ticketing untuk memudahkan pekerjaan customer service.
Lalu, bagaimana cara sistem ticketing bekerja? Simak penjelasan berikut ini!
Key Takeaways
|
Daftar Isi:
Pilih daftar isi
Pengertian Ticketing
Aplikasi Ticketing adalah program yang dapat membantu perusahaan untuk menampung, mengelola, dan melacak permintaan pelanggan. Pelanggan seringkali memberi pertanyaan atau keluhan kepada perusahaan melalui telepon maupun sebuah pesan. Dengan aplikasi ticketing, pesan-pesan yang masuk dari berbagai macam platform seperti WhatsApp, Telepon, Chatbot, E-mail, dan sebagainya, akan berubah menjadi sebuah tiket pelanggan.
Dengan satu platform saja, sistem ticketing ini memudahkan customer support dalam memprioritaskan pesan. Kemudian melacak dan melakukan follow–up permintaan pelanggan. Komunikasi antara tim customer support dan pelanggan untuk penanganan keluhan dapat teratasi lebih baik dengan adanya helpdesk online di aplikasi ticketing. Aplikasi ini juga memiliki fitur lain yaitu terintegrasi dengan Sistem CRM atau Customer Relationship Manager.
Karena itulah Anda membutuhkan Aplikasi Ticketing. Hanya dengan satu platform yaitu aplikasi ticketing, perusahaan dapat mengelompokkan keluhan dan pertanyaan customer dan dapat memprioritaskan tiket yang masuk. Perusahaan juga dapat menentukan cara merespon yang terbaik untuk setiap kasus yang dialami pelanggan.
Manfaat Menggunakan Sistem Ticketing
Banyaknya pelanggan yang membeli atau menggunakan bisnis kita tentu akan membuat volume interaksi pelanggan pada bisnis kita meningkat. Entah peningkatan komunikasi pada keluhan, maupun pertanyaan yang perusahaan terima. Untuk menangani tingginya hal tersebut, Anda sebaiknya menggunakan sistem ticketing agar tidak perlu menambah staf pelayanan. Manfaat aplikasi selain pengeluaran yang dapat diminimalisir, tentu memberikan solusi lain bagi tim customer support. Diantaranya adalah:
Organisasi
Sistem tiket dapat mengatur dan membuat katalog kasus keluhan yang berjumlah besar bagi seluruh departemen layanan pelanggan, ini menjadi salah satu manfaat yang paling unggul yang dapat Anda rasakan. Dengan kemampuan tersebut, staf lebih mudah mengelola banyak kasus sekaligus. Setiap tiket diberi label dan dapat diprioritaskan berdasarkan urgensinya sehingga lebih mudah untuk menangani bermacam-macam kasus.
Adanya sistem ini sangat berguna ketika ada situasi kritis seperti saat pelanggan mengajukan sejumlah besar keluhan dan tiket layanan mengenai masalah tertentu. Sistem akan mengidentifikasi masalah kemudian mengelompokkannya menjadi kasus-kasus sehingga staf dapat dengan cepat menangani keluhan sekaligus.
Sentralisasi informasi
Sistem ticketing akan menyimpan tiket permasalahan ke dalam satu perangkat lunak sehingga staff dapat mencari permasalahan-permasalahan yang terdahulu. Dengan disimpannya tiket lama, staf dapat memakai dan merujuk tiket untuk kasus yang akan datang nanti. Hal ini tidak hanya membantu analitik layanan pelanggan, namun membantu staff untuk mencari solusi lebih cepat untuk menyelesaikan sebuah kasus di masa depan jika ada kasus yang telah diselesaikan sebelumnya.
Komunikasi
Omnichannel memungkinkan para customer mengakses layanan pelanggan dengan berbagai channel komunikasi yang berbeda. Apabila perusahaan Anda menggunakan omnichannel, staf dapat menggabungkan komunikasi para pelanggan ke dalam satu utas jika menggunakan sistem ticketing. Jadi, semua komunikasi akan pindah ke dalam satu saluran individu dengan adanya sistem. Apabila pelanggan melakukan komunikasi dengan platform yang berbeda-beda, permasalahan yang diajukan akan tetap tercatat di tempat yang sama. Data tetap tergabung dalam satu layanan sehingga perusahaan tidak akan kehilangan detail penting.
Aksesibilitas
Adanya sistem pelanggan membantu memudahkan pelanggan dan customer support berkomunikasi satu sama lain, kini tidak ada lagi komunikasi terbatas pada satu lokasi bersama. Pelanggan dapat mengakses tiket melalui email mereka dan mengirim pertanyaan langsung ke customer service yang menangani kasus mereka. Dengan ini, akan meningkatkan kepuasan para pelanggan karena perusahaan telah mendengar keluh kesah pelanggan.
Tekanan pada customer service perusahaan untuk menyelesaikan kasus dengan cepat akan berkurang dengan faktor aksesibilitas ini. Pelanggan tidak memiliki akses ke alamat email pribadi perusahaan sehingga sistem dapat bekerja dengan sendirinya untuk menerima dan merespon pesan customer. Kini, perusahaan tidak perlu resah lagi karena adanya customer yang tidak sabaran ingin segera ditanggapi.
Baca juga: Aplikasi Helpdesk adalah: Pengertian, Cara Memilih, dan Rekomendasi Aplikasi Terbaik
Cara Kerja Ticketing System dalam Customer Service
Setelah mengetahui manfaat dari sistem ticketing, Anda mungkin penasaran bagaimana cara kerja dari sistem ini untuk menyelesaikan berbagai macam kasus yang masuk pada perusahaan. Berikut kami bantu jelaskan cara kerja ticketing system untuk menambah pemahaman Anda tentang sistem ini.
Mengubah pesan menjadi tiket
Berbagai macam pesan yang pelanggan kirim dapat berupa permintaan layanan, keluhan, pertanyaan, dan masih banyak lagi. Pelanggan dapat mengirimkan pesannya melalui berbagai macam platform seperti Whatsapp, Email, Twitter dan lain-lain. Pesan-pesan yang akan tersimpan ke dalam aplikasi ticketing. Setelah itu, aplikasi akan mengubah pesannya menjadi sebuah tiket yang langsung masuk ke dalam sistem. Tiket yang baru masuk akan otomatis masuk ke dalam ‘new ticket’ sehingga memungkinkan tim untuk menangani tiket yang masuk lebih cepat.
Baca juga: 5 Software Helpdesk Online Terbaik di Indonesia
Mengatur agen yang menangani tiket
Dalam mengirimkan pesan, pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Kebutuhan tersebut harus tertangani sesuai dengan ahlinya. Jika ‘agen’ yang bertugas tidak menguasai permasalahannya, tim dapat meneruskan tiket nya kepada agen yang lebih ahli tanpa harus membuat tiket yang baru. Dengan ini, proses yang terjadi dapat terlihat oleh seluruh agen yang terlibat dalam penalamanganan kasus tersebut, tentunya juga Anda tidak akan kehilangan update mengenai tiket tersebut.
Menetapkan prioritas ticketing
Setiap permasalahan yang masuk memiliki kepentingan dan urgensi yang berbeda-beda. Tim harus mengetahui dan memprioritaskan tiket sebelum menangani sebuah kasus. Dengan menetapkan prioritas tiket, agen dapat menyelesaikan tiket yang mempunyai permasalahan lebih penting. Penggunaan waktu menjadi lebih efisien dengan sistem ini.
Menentukan perincian tiket
Bagi para customer service yang menangani pelanggan, penting untuk mengetahui apa saja kasus-kasus yang telah ditangani maupun yang masih aktif. Oleh karena itu, sistem ticketing membantu Anda untuk mengetahui status tiket yang masih aktif, sudah selesai, ditunda, menunggu tanggapan atau sudah selesai. Ini akan mempermudah melacak tiket mana yang harus kita tangani selanjutnya. Tidak hanya status, perincian tiket seperti tipe tiket, sumber tiket, kategori, departemen yang menangani dan lain-lainnya juga dapat Anda lihat dengan Software Helpdesk dan Ticketing.
Kolaborasi tim di dalam tiket
Jika pada sebuah tiket membutuhkan beberapa agen untuk menangani kasus, Anda dapat melakukan sebuah kolaborasi tim. Sistem dapat memfasilitasi kolaborasi tim agar dapat melakukan diskusi pada tiket yang sama. Dengan sistem ini, agen yang menangani tidak akan ketinggalan informasi dan mempermudah pelacakan tiket.
Tips Menangani Ticketing Agar Konsumen Puas
Menangani ticketing memang bukanlah suatu hal yang mudah, walau kelihatannya mudah. Akan terus menerus ada tiket yang masuk dan dalam antrean. Jangan sampai antrean tiket membludak dan klien memarahi Anda karena menganggap pelayanan tidak memuaskan. Berikut adalah tips yang dapat Anda lakukan untuk menangani ticketing.
Respon tiket yang masuk dengan cepat
Usahakan merespon pelanggan tidak lebih dari 30 menit. Bahkan ketika Anda belum menemukan solusi yang tepat untuk permasalahannya, konsumen akan tenang karena merasa kita bertanggung jawab atas permasalahannya. Anda juga akan menghadapi klien dengan berbagai masalahnya. Respon yang cepat dari CS akan membuat pelanggan merasa masalah mereka akan segera teratasi.
Jangan melempar tiket ke antar departemen
Saat tiket masuk, tiket akan dioper ke bagian tim teknis untuk memperbaiki atau memberikan solusi. Setelah tiket sampai ke technical team, mereka akan mengembalikan tiket untuk meminta informasi lebih lanjut mengenai kasus yang terjadi. Semua ini terjadi ketika pelanggan sedang menunggu solusi dari tim CS. Untuk hasil yang lebih maksimal, jangan melemparkan tiket ke antar departemen seakan-akan memperlakukannya seperti bola ping-pong.
Masalah seperti ini akan lebih baik jika Anda bekerja sebagai tim yang saling membantu. Jika technical team memerlukan informasi lebih lanjut untuk menyelesaikan kasus, staf pendukung harus segera bertanya langsung agar tidak membuang waktu. Pastikan bahwa Anda hanya perlu menugaskan pemberian tiket satu kali saja dan bisa segera memberi solusi ke pelanggan tanpa perlu dioper ke sana-sini.
Senantiasa memperhatikan status tiket
Tidak jarang terjadi kehilangan tiket pada konsumen atau pelanggan tidak mendapatkan status tiketnya dengan jelas. Apabila Anda menggunakan alamat yang salah, tiket tidak akan sampai ke pelanggan dengan tepat. Gunakan status tertunda pada tiket pelanggan yang memerlukan data lebih lanjut atau masih menunggu jawaban.
Respon pelanggan dengan solusi yang mudah
Semakin solusi yang Anda berikan mudah untuk dipahami, lebih cepat pula masalah akan terselesaikan. Saat membalas keluhan dari pelanggan, garis bawahi apa yang harus Anda lakukan selanjutnya untuk memecahkan masalah tersebut. Tidak ada yang suka untuk membaca banyak teks yang memenuhi halaman untuk mendapatkan sebuah jawaban. Jadi, buat pemecahan masalah Anda sesimpel mungkin.
Tangani permasalahan yang lebih dulu
Untuk mengatasi permasalahan pada pelanggan, sebaiknya Anda mengutamakan kasus yang paling lama. Hal tersebut karena pelanggan tersebut adalah pelanggan yang telah menunggu paling lama. Bukan menjadi sebuah masalah apabila Anda dapat menyelesaikan beberapa masalah dalam waktu satu jam jika ada pelanggan yang harus menunggu berminggu-minggu hanya untuk mendapatkan sebuah jawaban.
Periksa tiket baru dengan teratur
Biasakan untuk memeriksa helpdesk Anda secara teratur untuk mengecek masalah terbaru. Biasanya pemberitahuan muncul melalui email mengenai kasus baru yang harus Anda selesaikan. Anda juga perlu memeriksa bagian spam email dari waktu ke waktu.
Jangan tinggalkan kasus yang belum selesai
Pastikan Anda memberi tahu pelanggan bahwa masalah mereka telah terpecahkan. Pastikan juga mereka dapat menggunakanan layanan Anda secara normal. Apabila khususnya sedikit rumit dan memerlukan waktu untuk penanganannya, pastikan Anda memberitahukan pada pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan kepastian bahwa kasus mereka sedang ditangani.
Kesimpulan
Setelah membaca penjelasan yang telah kami berikan, kini Anda mengetahui betapa pentingnya software ticketing untuk mempermudah customer service Anda dalam menangani keluhan pelanggan. Agen dapat berkolaborasi dengan agen lainnya tanpa takut ketinggalan informasi mengenai kelanjutan kasus. Apabila tidak menggunakan aplikasi, telepon atau pesan yang masuk akan membuat CS kewalahan dalam menangani kasus. Oleh karena itu, software ticketing hadir untuk memberi solusi bagi Anda yang menjalankan sebuah bisnis untuk mengefektifkan kinerja customer support Anda
HashMicro menawarkan Software Helpdesk dan Ticketing untuk membantu memberikan solusi atas permasalahan yang ada di ticketing. Software dari HashMicro mempunyai fitur-fitur utama seperti team & agent management yang akan menentukan agen untuk menangani kasus sesuai dengan ahlinya. Fitur live chat support memungkinkan Anda berkomunikasi langsung dengan pelanggan untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Ketahui perhitungan harga software ticketing sebelum menggunakannya di sini. Selain itu Anda juga dapat mengikuti demo gratis.
